Amazon ist kundenorientiert und bietet seinen Kunden diese besondere Funktion, die sogenannte A-bis-Z-Garantie, um sie zu schützen, falls sie mit ihrem Kauf unzufrieden sind – wenn ihre Bestellung nicht geliefert wurde oder wenn sie anders aussieht als erwartet. Es ist normal, in solchen Situationen verärgert zu sein. Niemand möchte einen defekten Artikel und jeder möchte sein Geld zurück.
Was ist die Amazon A bis Z Garantie?
Die Amazon A bis Z Garantie ist eine Richtlinie, die die Lieferzeit und den Zustand Ihres Artikels abdeckt.
Wenn einer dieser Punkte nicht zufriedenstellend ist, können Kunden das Problem bei Amazon melden. Das Team von Amazon wird dann prüfen, ob sie Anspruch auf eine Rückerstattung haben. Diese Richtlinie schützt das Einkaufserlebnis der Kunden.
Für Verkäufer ist eine zu hohe Anzahl von Amazon A bis Z Garantie Ansprüchen genauso wie negative Bewertungen: Sie können dem Ruf Ihrer Marke und der Qualität Ihres Verkäuferkontos schaden. Mit der Zeit könnte sich dies sogar negativ auf Ihre Verkaufsberechtigung auswirken.
Amazon A bis Z Garantie Ansprüche sind jedoch keine Todesdrohungen für Verkäufer, aber Sie sollten sie nicht auf die leichte Schulter nehmen. Es handelt sich lediglich um Warnungen, die Ihnen mitteilen, dass etwas zu beheben ist, da Amazon sonst Ihr Verkäuferkonto sperren oder kündigen könnte.
Informationen zu Amazon A bis Z Garantie ansprüchen
Um einen Amazon A bis Z Garantie anspruch für die Lieferung oder den Zustand eines Artikels geltend zu machen, sollten Käufer je nach Problem zunächst über Käufer-Verkäufer-Nachrichten oder eine Rückgabeanfrage Kontakt mit den Verkäufern aufnehmen. Dies ist die Gelegenheit für Verkäufer, die Beschwerde zu klären. Sie haben 48 Stunden Zeit, um dem Käufer zu antworten.
Wenn Verkäufer und Käufer sich nicht auf eine Lösung einigen können, kann der Käufer einen Anspruch auf die Amazon A bis Z Garantie geltend machen. Amazon wird diesen Anspruch prüfen und, falls er gewährt wird, den Betrag vom Konto des Verkäufers abbuchen. Der Anspruch wird auch in Ihrem Kontostatus oder Ihrer Bestellfehlerrate (ODR) berücksichtigt, worüber wir noch sprechen werden.
Gründe, warum Kunden Ansprüche auf die Amazon A bis Z Garantie geltend machen
Unabhängig vom Grund kann die Art und Weise, wie Sie auf diese Rückerstattungsanträge reagieren, einen Unterschied in der Gesamterfahrung Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen ausmachen. Vergewissern Sie sich, dass Sie die möglichen Gründe verstehen, warum ein Kunde eine Amazon A bis Z Garantie einreicht, bevor Sie antworten.
Artikel nicht erhalten
Wenn der Käufer den Artikel nicht innerhalb von drei Kalendertagen nach dem maximalen voraussichtlichen Liefertermin oder dem bestätigten Liefertermin erhält, kann er einen Anspruch auf einen nicht erhaltenen Artikel geltend machen. Der Käufer muss sich zunächst über die Nachrichten zwischen Käufer und Verkäufer an Sie wenden. Wenn Sie das Problem nicht innerhalb von 48 Stunden nach der ersten Nachricht des Käufers lösen können, kann der Käufer einen Anspruch geltend machen.
Erwartungen des Käufers werden nicht erfüllt
Wenn ein Artikel beschädigt oder fehlerhaft ankommt oder sich einfach völlig von dem unterscheidet, was der Kunde bestellt hat, hat er das Recht, eine Reklamation einzureichen. Dies gilt auch, wenn der Käufer einen Artikel gemäß den Richtlinien von Amazon zurückgegeben hat, aber nicht die richtige Rückerstattung erhalten hat.
Fehlende Rücksendeadresse
Wenn der Kunde einen Artikel international zurücksenden möchte und der Verkäufer keine Rücksendeadresse oder ein frankiertes Versandetikett bereitstellt oder keine vollständige Rückerstattung anbietet, kann er einen Antrag auf eine Amazon A bis Z Garantie stellen.
Zusätzliche Gebühren
Wenn dem Kunden zusätzliche Gebühren berechnet wurden, die Sie nicht übernommen haben, kann er einen Antrag stellen.
Bearbeitung von Amazon A bis Z Garantie ansprüchen bei Amazon
Wenn ein Käufer einen A-bis-Z-Garantieanspruch gegen Sie geltend macht, erhalten Sie eine E-Mail-Benachrichtigung. Sie können diese Ansprüche auch auf der Seite „A-bis-Z-Garantieansprüche“ unter der Registerkarte „Leistung“ in Ihrem Seller Central-Konto verfolgen. Als Verkäufer sind Sie für die Überwachung und Lösung dieser Ansprüche verantwortlich. Wenn Sie Ihr Geschäft vollständig optimieren möchten, damit keine Ansprüche geltend gemacht werden, ist es ratsam, einen vertrauenswürdigen Amazon-Agenten wie Threesy mit der Verwaltung Ihres Shops und dem Aufbau Ihres Markenrufs zu beauftragen.
Zeitrahmen für die Einreichung eines A-bis-Z-Anspruchs bei Amazon
Es gibt einen bestimmten Zeitraum, in dem ein Käufer seinen Anspruch auf die Amazon A bis Z Garantie geltend machen kann. Zunächst muss er versuchen, das Problem direkt mit dem Verkäufer zu lösen, und ihm 48 Stunden Zeit geben, um zu reagieren. Wenn das Problem jedoch nach Ablauf dieser Frist nicht gelöst ist, kann der Käufer eine Rückerstattung beantragen.
Wenn Amazon zusätzliche Informationen benötigt, um die Beschwerde zu lösen, sendet das Unternehmen dem Verkäufer eine E-Mail, und dieser muss die erforderlichen Angaben innerhalb von 72 Stunden machen. Wenn die Beschwerde zugunsten des Käufers entschieden wird, hat der Verkäufer 30 Kalendertage Zeit, um gegen die Entscheidung Einspruch einzulegen.
Auswirkungen von A bis Z-Beschwerden auf den Zustand des Amazon-Verkäuferkontos
Amazon verwendet die „Order Defect Rate“ (ODR), um die Leistung des Kundendienstes eines Amazon-Verkäufers zu messen. Die ODR wirkt sich auf den Zustand Ihres Amazon-Kontos und Ihre Berechtigung für bestimmte Vorteile aus, wie z. B. die Chance, die Amazon Buy Box für Ihre Produkte zu gewinnen. Die Buy Box ist der hervorgehobene Bereich auf Produktseiten, in dem Kunden Artikel einfach in ihren Warenkorb legen und zur Kasse gehen können, was den Umsatz Ihres Shops steigert.
Die ODR wird über einen Zeitraum von 60 Tagen berechnet und umfasst mehrere Faktoren, wie z. B.:
- Negative Bewertungen: Negatives Feedback von Käufern zu ihrem Einkaufserlebnis trägt zur ODR bei.
- Erfolgreiche A-bis-Z-Beschwerden: Ansprüche, die zu einer Rückerstattung an den Käufer führen, wirken sich auf die ODR aus.
- Kreditkartenrückbuchungen: Rückbuchungen aufgrund von Problemen beim Kauf schlagen sich in der ODR nieder.
Wie man einen Amazon A bis Z Garantie anspruch storniert
Wenn Sie Verkäufer sind und einen A-bis-Z-Garantieanspruch erhalten haben, besteht die Möglichkeit, den Käufer aufzufordern, den Anspruch zu stornieren. So geht’s:
- Gehen Sie zum Abschnitt „Ihre Bestellungen“ in Ihrem Amazon-Konto.
- Suchen Sie die Bestellung mit dem A bis Z-Garantieanspruch, den Sie stornieren möchten.
- Klicken Sie auf „Problem mit der Bestellung“.
- Wählen Sie die Option „Stornierungsanfrage“ und geben Sie im Textfeld eine entsprechende Erklärung ab. Seien Sie klar und präzise.
- Reichen Sie anschließend Ihre Anfrage zur Stornierung des A bis Z-Anspruchs ein, um sie zu bestätigen.
Wenn der Käufer zustimmt, den Anspruch aufgrund der erfolgreichen Lösung des Problems zu stornieren, kann der Anspruch effektiv entfernt werden.
Was bedeutet ein abgelehnter Anspruch auf die Amazon A bis Z Garantie?
Wenn eine Amazon A bis Z Garantie abgelehnt wird, bedeutet dies, dass die Entscheidung im Streitfall zugunsten des Verkäufers ausgefallen ist. Mit anderen Worten: Der Käufer erhält keine Rückerstattung. Dies hat keine negativen Auswirkungen auf das Amazon-Konto des Verkäufers.
Die Käufer können jedoch innerhalb von 30 Kalendertagen nach Ablehnung ihres Anspruchs Einspruch einlegen. Dieses Verfahren bietet eine weitere Möglichkeit, den Streitfall zu überprüfen und möglicherweise die ursprüngliche Entscheidung zu ändern.
Wie Sie in Zukunft Ansprüche aus der Amazon A bis Z Garantie vermeiden können
Um in Zukunft Ansprüche aus der Amazon A bis Z Garantie zu vermeiden, finden Sie hier einige Tipps:
- Verbessern Sie Ihre Versand- und Abwicklungsprozesse.
- Bieten Sie einen hervorragenden Kundenservice und reagieren Sie schnell auf Anfragen von Käufern.
- Beschreiben Sie Produkte genau und verwenden Sie klare Bilder.
- Unterbrechen Sie den Verkauf und aktualisieren Sie die Einstellungen, damit Amazon Rückerstattungsanfragen bearbeiten kann, wenn Sie Bestellungen aufgrund von Umständen wie Urlaub, Krankheit, wetterbedingten Verzögerungen usw. nicht ausführen können.
Abschließende Gedanken
Der Erfolg Ihres Amazon-Shops hängt von der Kundenzufriedenheit ab. Der Kundenbetreuung sollte immer Priorität eingeräumt werden.
Aber selbst wenn Sie alles tun, um Ihre Kunden zufriedenzustellen, kann immer etwas schiefgehen. Aus diesem Grund haben wir oben die Maßnahmen erläutert, mit denen Sie dies minimieren und Ihre Verkäuferbewertungen schützen können. Wenn Sie mit einem Anspruch aus der Amazon A bis Z Garantie konfrontiert sind und Hilfe bei der Bearbeitung benötigen, kann Threesy Ihnen helfen.
Bei Threesy haben unsere Amazon-Experten das Fachwissen in allen Amazon-Angelegenheiten, insbesondere im Umgang mit diesen Ansprüchen.
Machen wir Kunden glücklich!
Buchen Sie jetzt einen Anruf und lassen Sie uns sehen, wie wir zusammenarbeiten können.
